Menggaet Pelanggan Baru, Mengabaikan Kualitas

Hampir semua operator seluler di Indonesia saat ini mempromosikan tarif murah gila-gilaan kepada para pelanggan baru. Kita bisa melihat iklan mereka di beragam media seperti: Gratis bicara selama 3 bulan (Smart Telecom), Rp 1/panggilan (Axis World), Gratis nelpon dan SMS (XL), Rp 0.5/detik (Telkomsel), Rp 9/detik untuk 1 menit pertama, selebih gratis sampe dower (Mobile-8), Rp 60/panggilan (HCPT), Rp 1/karakter untuk SMS (Bakrie). Pelanggan menjadi bingung memilih operator mana yang cocok untuknya. Tentunya mereka tidak akan mencoba satu per satu. Seperti ditulis pada posting sebelumnya value-communication dan standar-kualitas-layanan, beberapa jaringan penyedia layanan tidak siap menerima begitu banyaknya pelanggan baru. Akibatnya kualitas layanan menurun secara signifikan. Menurut survey yang dilakukan oleh Sharing Vision pada bulan April 2008, tingkat ketidakpuasan pelanggan seluler Indonesia naik cukup tajam baik untuk pelanggan GSM (global system for mobile communication) maupun CDMA (code division multiple access). Hal-hal yang survery menyangkut fitur layanan, respon jaringan dan kejelasan suara. Angka ini berturut-turut adalah 7%, 19% and 16%. Angka ini jauh diatas hasil survey pada Agustus 07, yang berturut-turut hanya 3%, 5% dan 2%. Survey juga mendapati bahwa customer terpengaruh oleh promosi dari masing-masing operator. Mereka merasa bahwa para operator masih menyembunyikan biaya tambahan dari skema tarif mereka. Pada setiap iklan, ada tanda bintang yang menyatakan syarat dan ketentuan berlaku. Ini berarti bahwa kondisi tertentu yang menyebabkan tarif tersebuit berlaku seperti panggilan di sesama jaringan, waktu menelpon, khusus untuk produk tertentu dan lain sebagainya. Jadi, perang tarif telah menghasilkan bukan hanya penurunan kualitas layanan tetapi juga meninggalkan customer yang kecewa. Semua pelanggan akan mengalami kualitas sinyal yang rencah, drop call, call congestion (tidak bisa melakukan panggilan), SMS yang telat atau malah tidak terkirim dan sebagainya. Pada sisi operator, apa sih yang mereka peroleh? Hanya pelanggan baru saja, bukan uang yang banyak. Dengan tarif yang sangat murah, berapa banyak sih uang yang mereka dapatkan dari para pelanggan baru ini? Dalam pandangan kami, perang tarif telah merugikan pelanggan dan operator itu sendiri. Bagaimana tanggapan anda? Kita masih mengunggu pihak regulator yang akan membenahi keruwetan di industri telekomunikasi seluler nasional. Keputusan menteri tentang Kualitas Standar Layanan akan mulai diterapkan sejak 21 Juli 2008. Semenjak itu kita harapkan kita mempunyai layanan telekomunikasi yang lebih baik. Semoga.